Le règlement des litiges en assurance vie

litiges assurance vieL’assurance vie est un produit financier complexe, qui est adossé à de nombreux placements (et fonds de placement) sophistiqués. Difficile, pour l’épargnant sans connaissance particulière des marchés, de toujours bien en comprendre la portée. Cette complexité est la source de nombreux litiges entre assureurs et assurés, portant notamment sur l’information et le conseil que doivent délivrer les premiers aux seconds. 

Peut-on agir contre l’assureur pour défaut d’information ?

Avant de faire souscrire un contrat d’assurance vie, I’ assureur doit remettre à l’épargnant un certain nombre de documents destinés à l’éclairer sur la portée de l’engagement qu’il va prendre (voir p. 50). Résumé synthétique de cette information, l’encadré inséré dans la proposition d’assurance ou le projet de contrat, en vigueur depuis 2006, doit en outre respecter un formalisme très strict : être placé en tête de la proposition : ne pas dépasser une page, contenir de façon limitative et dans l’ordre les informations énumérées par l’article A. 132-8 du code des assurances.

En cas de non remise ou de remise tardive de ces documents, ou de présentation dans un format non respectueux des exigences légales, le souscripteur dispose d’une arme redoutable : la prolongation du délai de renonciation au contrat, jusqu’au 3ème jour suivant la régularisation de la situation par l’assureur.

En clair, il peut faire jouer son droit de se rétracter (et de récupérer sa mise, sans pénalités) plusieurs mois, voire plusieurs années, après avoir souscrit son contrat. Une faculté que certains assurés, engagés depuis de nombreuses années dans un contrat peu rentable, n’ont pas hésité à faire jouer !

Attention, toutefois, car cette « sanction automatique » n’est pas sans limite ; elle ne joue que pendant les 8 premières années suivant la conclusion du contrat (art. L 132-5-2 du code des assurances). Après, l’assuré ne peut plus s’en prévaloir. S’il veut malgré tout obtenir la résiliation de son contrat pour défaut d’information, il doit engager une action devant les tribunaux.

Seule exception, les titulaires de contrats souscrits avant le 1er mai 2006 ne sont pas enfermés dans ce délai. Dès lors qu’ils n’ont pas reçu, lors de la souscription, un document intitulé « notice d’information » distinct de tous les autres documents remis, ils peuvent demander le remboursement des sommes versées sur leur contrat, même de nombreuses années après sa souscription. Pour information, jusqu’en 2 006, de nombreux assureurs ne remettaient qu’un seul document, fusionnant les conditions générales du contrat et la « notice d’information ». La Cour de cassation, par deux arrêts de mars 2006, a jugé que cette pratique était illégale et entrainait le report du délai de renonciation ouvert à l’assuré, sans limite de temps.

A SAVOIR

Le souscripteur peut exercer sa faculté de renonciation au contrat même s’il a commencé à en demander l’exécution, et même s’il avait connaissance des conséquences de la non-remise des documents d’information au moment de la souscription (peu importe qu’il soit de mauvaise foi ; voir toutefois, en sens contraire ; cass. C 7, du 9.12.10, no 09-72918). Il ne le peut plus, s’il a demandé un rachat total, l’exercice de la renonciation supposant que le contrat soit en cours.

L’assureur a-t-il un devoir de conseil vis-à-vis du souscripteur ?

La crise financière et le renversement des marchés ont engendré de très mauvais résultats sur certains contrats ces dernières années. Des contre-performances qui ont généré un contentieux important autour de la responsabilité de l’assureur, sur le terrain du défaut de conseil.

En la matière, depuis juillet 20 1 0, les textes imposent aux distributeurs de se renseigner sur la situation financière du souscripteur, sur ses objectifs de placement et sur ses connaissances en matière financière. En pratique, un questionnaire est rempli par le client, qui permet à l’assureur de connaître son profil, en vue de lui apporter un conseil adapté. Ce conseil doit être matérialisé par un document écrit et signé par le client.

Bien entendu, l’épargnant a intérêt à remplir ce questionnaire sincèrement, faute de quoi il aura beaucoup plus de difficultés à engager la responsabilité de l’assureur pour défaut de conseil. S’il refuse de le renseigner, l’assureur doit le mettre en garde et l’avertir que cette attitude peut être contraire à ses intérêts, avant à la conclusion du contrat.

Existe-t-il des recours amiables en cas de difficultés ?

L’assuré qui estime que I ‘ assureur n’a pas respecté son devoir d’information ou son devoir de conseil, ou qui constate un manquement à ses obligations contractuelles (le prélèvement de frais non prévus au contrat) doit se rapprocher de son interlocuteur habituel pour tenter d’obtenir un règlement amiable (indemnisation ou annulation du contrat, selon le cas)

En cas d’échec, il doit consulter les conditions générales de son contrat.

Celles-ci indiquent les modalités d’examen des réclamations pouvant être formulées au sujet du contrat, ainsi que, le cas échéant, l’instance interne chargée en particulier des réclamations. En général, il s’agit du service « consommateurs » de l’assureur et il doit être saisi par écrit.

Ensuite, avant d’exercer un recours judiciaire, le dossier peut être transmis au médiateur en matière d’assurances (voir p. 68). Cette solution peut d’ailleurs être proposée par I’ assureur à ses clients. Par ailleurs, l’épargnant peut informer par courrier l’Autorité de contrôle prudentiel (voir ACP) des dysfonctionnements constatés dans les pratiques de son assureur (une publicité mensongère, des documents d’information non conformes aux prescriptions légales…).

Certes, cette autorité n’est pas compétente pour traiter les litiges individuels opposant assurés et assureurs, mais elle surveille le respect de leurs obligations par les acteurs du marché et peut prendre des sanctions en cas d’irrégularités. Elle a émis des recommandations en matière de commercialisation d’assurance vie complexes, reposant sur des supports sophistiqués, applicables aux contrats souscrits à compter de 2011.

Celles-ci prévoient que le souscripteur doit être alerté sur les risques que présente le contrat. II doit également l’être sur les conséquences de certains évènements — décès ou rachat, notamment. Les entreprises concernées doivent être en mesure de justifier auprès de l’ACP du respect de ces recommandations.

A SAVOIR

Les obligations particulières d’information, de conseil et de mise en garde incombent à celui qui vend le contrat. En cas de souscription par le biais d’un intermédiaire (un courtier en assurances, un conseil en gestion de patrimoine), c’est contre lui que doit se retourner le souscripteur qui rencontre des difficultés concernant ses obligations, et non contre l’entreprise d’assurances.

Quel est le rôle du médiateur en matière d’assurances ?

Chaque société ou mutuelle d’assurances a soit un médiateur propre, soit celui institué par son organisation professionnelle : selon le cas, la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA), le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (Gema), ou la Fédération nationale des mutuelles françaises (FNMF).

Son rôle est d’étudier le différend opposant l’assureur à l’assuré, afin de rendre un avis motivé sur la solution à adopter pour le régler. Le médiateur ne peut être saisi qu’après épuisement des procédures internes de règlement des réclamations de la société d’assurances, et avant toute action en justice.

Pour le saisir, il faut lui adresser une lettre recommandée avec avis de réception précisant les griefs retenus, le type de réparation demandé, et y joindre la dernière fin de non-recevoir reçu de l’assureur. Ses coordonnées figurent généralement dans le contrat. A défaut, il faut les demander à l’assureur ; s’il refuse, il est possible de contacter Médiation assurances.

Le médiateur a 3 mois pour émettre un avis motivé ou une recommandation (6 mois pour le médiateur du Gema et de la FNMF). En principe, cet avis n’a pas d’effet contraignant pour les parties ; il est purement consultatif. L’assureur ou l’assuré peuvent donc passer outre s’il ne leur convient pas. Le premier peut, par exemple, refuser l’indemnisation préconisée par le médiateur ; le second peut négliger l’avis qu’il a rendu s’il lui est défavorable et poursuivre sa réclamation en justice.

Par exception, toutefois, les adhérents du Gema et de la FNMF ont l’obligation de suivre l’avis rendu par leur médiateur. Les assurés, eux, n’y sont pas tenus s’il ne leur convient pas. Ils peuvent alors décider d’agir judiciairement.

A SAVOIR

Les courtiers en assurances membres de la chambre syndicale des courtiers en assurances (CSCA) ont aussi mis en place un système de médiation pour permettre un traitement extra judiciaire des conflits les opposant à leurs clients. Le médiateur a 3 mois pour rendre un avis, après avoir recueilli les informations sur le litige. Mais cet avis n’a aucune valeur contraignante. De plus il est confidentiel et il ne peut pas en être fait état devant les tribunaux.

Pendant combien de temps peut-on agir en justice ?

L’épargnant qui n’a pas obtenu gain de cause dans le cadre des différents recours amiables évoquées précédemment peut intenter une action en justice contre l’assureur, afin de faire reconnaitre sa responsabilité et d’obtenir la réparation de ses préjudices. A condition, toutefois, d’agir vite !

Car en matière d’assurance, le délai de prescription est normalement de 2 ans (art. L 1 14-1 du code des assurances). Toutes les actions judiciaires qui découlent du contrat doivent être entreprises dans ce délai, décompté
à partir de l’événement qui y donne naissance. Après, l’assureur comme l’assuré ne peuvent plus agir en principe.

Retenez, toutefois, que le délai de 2 ans est porté à 10 ans en matière d’assurance vie, quand le bénéficiaire est différent du souscripteur (ce qui est généralement le cas). De plus, il peut être interrompu légalement, par une citation en justice ou l’envoi d’un recommandé de réclamation, par exemple. Dans ce cas, le décompte du délai d’action repart (de zéro) à partir de l’événement qui l’a interrompu. Il peut aussi être suspendu, en cas de recours à un médiateur. Dans ce cas, le délai recommence à courir à l’issue de la procédure de médiation, pour une durée minimale de 6 mois.

Selon l’importance du litige, la juridiction compétente pour connaître l’affaire est le juge de proximité (montant inférieur à 4 000 €), le tribunal d’instance (montant inférieur à 10 000 €) ou le tribunal de grande instance (au-delà de 10 000 €). En général, le tribunal compétent est celui du domicile de l’assuré.

A SAVOIR

Les procédures judiciaires sont longues et coûteuses et leur issue incertaine. Le recours au tribunal ne se justifie donc qu’en cas de préjudice très important. Il requiert de faire appel à un avocat spécialisé ou à l’assistance d’une association de consommateurs.

Les questions relatives aux obligations d’information et de conseil de l’assureur, au cœur des litiges opposant assureurs et assurés, sont très délicates à manier. Elles impliquent de prouver que le vendeur a délivré des informations incomplètes ou erronées, par exemple, ou qu’il a préconisé un placement inadapté aux besoins et au profil du souscripteur.